El evento Medallia Experience World Tour llegó a la Ciudad de México el 15 de octubre, reuniendo a líderes de diversas industrias para discutir el papel de la inteligencia artificial (IA) en la mejora de la experiencia del cliente.
Con un enfoque claro en cómo la tecnología puede transformar la relación con los clientes, el evento subrayó la importancia de una estrategia centrada en el cliente dentro de cada empresa.
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor fundamental para el éxito en los negocios actuales.
Hoy en día, los consumidores tienen mayores expectativas y acceso a más información, lo cual exige que las organizaciones se adapten a sus cambiantes demandas.
IA y Experiencia del Cliente: paneles de expertos
Durante el evento, representantes de compañías como IPSOS, Banorte, Walmart, AMEC/BBVA, Devlyn y Actinver compartieron sus ideas sobre el papel de la IA en la experiencia del cliente.
Los panelistas discutieron sobre aplicaciones innovadoras de IA y ofrecieron ejemplos prácticos para implementar una estrategia centrada en el cliente.
La inteligencia artificial permite a las empresas personalizar las interacciones y optimizar sus procesos.
No obstante, una encuesta de IPSOS reveló que el 85% de los consumidores percibe el servicio al cliente como algo impersonal, lo cual destaca la importancia de utilizar la tecnología de manera adecuada.
Claves para mejorar la experiencia del cliente con IA
A continuación, se presentan cuatro claves para la gestión de la experiencia del cliente mediante la IA:
- Simplicidad con sustancia: Mantener la eficiencia sin sacrificar la relevancia.
- Humanización de la IA: Incorporar la innovación en la experiencia del cliente.
- Conexión emocional: Crear experiencias significativas para los usuarios.
- Empoderamiento y gobernanza: Mitigar las percepciones negativas en torno a la IA.
Según Margaryta Rashev, VP de Producto en Medallia, “la IA va más allá de la tecnología; se trata de comprender mejor a los clientes y de ofrecerles una experiencia del cliente que valoren realmente”. También subrayó la responsabilidad de utilizar los datos de manera ética y efectiva.
Retos en la gestión de la experiencia del cliente
Los líderes en el ámbito de la experiencia del cliente enfrentan diversos desafíos. Una encuesta reciente identificó las principales áreas de enfoque para el próximo año:
- Viajes omnicanal (48%): Integrar múltiples canales para brindar una experiencia coherente a los consumidores.
- Uso óptimo de la IA (46%): Aplicar IA para personalizar la atención al cliente y sobresalir en un mercado competitivo.
- Tecnología para escuchar al cliente (43%): Adoptar tecnologías que faciliten el análisis y comprensión de las necesidades de los clientes.
- Innovación en la comunicación (40%): Garantizar que los canales de comunicación sean accesibles y eficientes para mantener relaciones positivas con los clientes.
Estos retos resaltan la necesidad de una estrategia adaptativa en la experiencia del cliente, donde tecnología y empatía se fusionan para generar interacciones de valor.
Sesiones interactivas y futuro del CX
El evento incluyó también sesiones interactivas para que los asistentes conocieran más sobre la experiencia del cliente y cómo la colaboración interna puede fomentar una cultura de CX sólida en sus empresas.
Los participantes exploraron estrategias y compartieron prácticas para fortalecer el enfoque en el cliente dentro de sus organizaciones.
Emilio Fares, VP para América Latina en Medallia, afirmó que “el futuro de la experiencia del cliente depende de nuestra capacidad para innovar y adaptarnos a los cambios en las expectativas de los clientes”.
Compromiso de Medallia
Medallia destacó su compromiso con el futuro de la experiencia del cliente en México al reunir a líderes del sector en Ciudad de México para analizar las tendencias en CX y IA.
Los participantes se marcharon con nuevas ideas y conexiones para avanzar en sus iniciativas de experiencia del cliente, contribuyendo así a un entorno empresarial más competitivo y enfocado en el cliente.
