El uso de la inteligencia artificial (IA) en las empresas representa un desafío importante: fortalecer la confianza de los consumidores.
Este reto surge en un contexto donde las preocupaciones sobre privacidad y manejo de datos personales se incrementan constantemente.
El estudio Tendencias de la Experiencia del Consumidor hacia 2025, elaborado por Qualtrics, examinó estas dinámicas a través de 23,730 encuestas realizadas en 23 países, incluido México.
Los resultados destacan que las marcas enfrentan una disminución de la retroalimentación de los consumidores y mayores expectativas en torno a la privacidad y personalización.
Las tendencias principales en la experiencia del consumidor
El informe de Qualtrics identificó cinco tendencias clave que marcan la relación actual entre empresas y consumidores. Estas son:
- Expectativas crecientes disminuyen la lealtad: Aunque los consumidores reportan menos experiencias negativas, tienden a reducir su gasto tras una mala interacción.
- Dudas sobre el uso de la IA: Solo el 34% de los consumidores confía en que las empresas usan la IA de forma responsable.
- Retroalimentación en declive: Los consumidores comparten menos opiniones sobre sus experiencias, ya sean positivas o negativas.
- Privacidad versus personalización: Los consumidores buscan experiencias personalizadas, pero temen el uso indebido de sus datos.
- Confianza como pilar de la lealtad: Las empresas deben cumplir sus promesas para conservar a sus clientes.
Estas tendencias subrayan que las empresas deben reforzar la confianza como base de su relación con los consumidores.
Situación de los consumidores en México
En México, el informe destaca un aumento en las expectativas, pero también una disminución en la confianza y lealtad.
Aunque se registran menos experiencias negativas, más consumidores reducen su gasto tras malas interacciones.
Entre los factores que generan insatisfacción, destacan problemas en el servicio (50%), comunicación (41%), calidad o fallas del producto (39%) e interacciones con empleados (37%). Estos hallazgos refuerzan la necesidad de mejorar la experiencia del cliente.
Jennifer Peregrino, estratega de soluciones CX en Qualtrics, señaló que las empresas no pueden permitirse fallar en lo fundamental.
Mejorar los estándares en servicio y comunicación resulta esencial para evitar la pérdida de clientes.
Dudas sobre la inteligencia artificial
El uso de la IA continúa generando escepticismo entre los consumidores. Un 66% expresa dudas sobre su implementación en las empresas.
Además, aumenta la preocupación por aspectos como el contacto humano en el servicio al cliente, el manejo de datos personales y la posible pérdida de empleos.
En tareas específicas, como la gestión de pedidos o la consulta médica, los consumidores muestran una preferencia creciente por alternativas que no dependan exclusivamente de la IA.
Las empresas deben enfocarse en resolver estas inquietudes para aprovechar el potencial de la tecnología.
Jennifer Peregrino destacó que el éxito de la IA radica en atender problemas concretos que realmente preocupan a los consumidores.
Retroalimentación en descenso
La disminución en la retroalimentación representa otro reto significativo.
Desde 2021, la probabilidad de que los consumidores compartan comentarios sobre una mala experiencia ha disminuido tres puntos porcentuales.
La mayoría de los consumidores prefieren compartir sus experiencias con familiares o amigos antes que con las empresas.
Solo un tercio proporciona retroalimentación directa a las organizaciones, y menos aún publican comentarios en redes sociales.
Las empresas deben encontrar nuevas formas de conectar con los consumidores para obtener las opiniones necesarias que impulsen la mejora en sus servicios.
Equilibrio entre privacidad y personalización
El 72% de los consumidores mexicanos prefiere interactuar con empresas que personalizan sus experiencias según sus necesidades.
Sin embargo, el 75% se preocupa por la privacidad de su información, y solo el 34% confía en que las empresas la manejarán responsablemente.
Cuando los clientes confían en una empresa, se sienten más cómodos permitiendo el uso de sus datos para mejorar la personalización.
Por lo tanto, construir confianza resulta esencial para lograr un equilibrio entre privacidad y personalización.
Jennifer Peregrino subrayó que ofrecer lo que los consumidores buscan no debe generar una disyuntiva entre privacidad y personalización.
La confianza es el elemento clave para alcanzar este equilibrio.
La importancia de cumplir expectativas básicas
Los clientes consideran fundamental que las empresas cumplan lo que prometen.
Más allá de la velocidad o comodidad, establecer expectativas claras y precisas resulta prioritario para conservar su confianza.
Las empresas deben evitar asumir que sus clientes permanecerán leales sin esfuerzos específicos para retenerlos.
Priorizar el cumplimiento de compromisos básicos fortalecerá la relación con los consumidores.
Jennifer Peregrino concluyó que ofrecer una excelente experiencia al cliente requiere un enfoque intencional en las promesas más básicas.
Tendencias
El uso de la inteligencia artificial plantea grandes oportunidades y desafíos para las empresas.
Generar confianza entre los clientes será esencial para aprovechar las ventajas tecnológicas sin comprometer la relación con los clientes.
Al atender las inquietudes sobre privacidad, mejorar la personalización y cumplir expectativas básicas, las empresas pueden fortalecer su conexión con los consumidores y garantizar una relación sostenible.
La confianza, como elemento central, definirá el éxito en este panorama cambiante.
